Настройка модуля Issabel Call Center. Настраиваем Колл-центр.

Настройка модуля Issabel Call Center в дистрибутиве Issabel.

В сегодняшней статье расскажу о своем опыте настройки модуля Issabel Call Center.

Как я уже говорил в статье о дистрибутиве Issabel, это один из немногих продуктов, предоставляющих бесплатный функционал Колл-центра.

Перед тем, как начать установку модуля Issabel Call Center, хочу обратить внимание на один момент. Мне встречалась информация, что данный модуль работает только с Asterisk 11 версии(при установке Issabel доступно несколько вариантов версий Asterisk). Так вот, в последней на текущий момент версии дистрибутива issabel4-USB-DVD-x86_64-20200102 данный модуль заработал и с версией Asterisk 16, на примере которой и показана настройка модуля.

Еще один момент, на который стоит обратить внимание — не смотря на довольно неплохую русификацию Issabel, при использовании модуля Колл центра у меня возникли проблемы с кириллицей при использовании форм. Если вы не собираетесь использовать функционал кампаний в этом модуле или вас не смущает, что содержимое форм и отчетов по кампаниям должно быть на английском языке, следующий раздел статьи можете пропустить.

Исправление проблем с кириллицей.

Итак, если оставить все по умолчанию, то при использовании форм и кампаний в модуле Call Center, возникают следующие проблемы:

Issabel Call Center. проблема с кириллицей

Это связано с тем, что в базе данных Mysql, используется не только кодировка utf8, но и latin1. Убедиться в этом можно подключившись к БД MySQL командой:

после этого введите 

и

Issabel Call Center. show variables

Как видно, помимо utf8 используется latin1.

Для исправления ситуации нужно изменить кодировку на utf8. Я не специалист по базам данных, но, насколько я понял, логичнее изменить кодировку БД перед установкой модуля Колл Центр, чтобы данные сохранялись уже в нужной кодировке. Хотя, можно изменить кодировку и при установленном модуле. Единственное, распространяться она будет только на вновь создаваемые БД и таблицы. 

Установка PhpMyAdmin.

Для удобства я установил PhpMyAdmin. Сделать это можно командой:

После установки, нужно отредактировать файл /etc/httpd/conf.d/phpMyAdmin.conf Добавьте строки, помеченные комментариями:

Еще:  Asterisk. Описание параметров.

 

Перезагрузите Apache:

После этого phpMyAdmin доступен по адресу IPвашегосервера/phpmyadmin/

Для входа используйте логин root и пароль, который вводили при установке для доступа к БД. 
В PhpMyAdmin текущие кодировки выглядят следующим образом:
Issabel Call Center. phpMyAdmin
Как видно, кодировкой по умолчанию является latin1.

Изменение кодировки по умолчанию.

Для изменения кодировки по умолчанию нужно отредактировать файл /etc/my.cnf и привести его к виду:

[mysqld]
datadir=/var/lib/mysql
socket=/var/lib/mysql/mysql.sock
init-connect=’SET NAMES utf8′
character-set-server=utf8
collation-server=utf8_general_ci
# Disabling symbolic-links is recommended to prevent assorted security risks
symbolic-links=0
# Settings user and group are ignored when systemd is used.
# If you need to run mysqld under a different user or group,
# customize your systemd unit file for mariadb according to the
# instructions in http://fedoraproject.org/wiki/Systemd
[mysqld_safe]
log-error=/var/log/mariadb/mariadb.log
pid-file=/var/run/mariadb/mariadb.pid
[client]
default-character-set=utf8
#
# include all files from the config directory
#
!includedir /etc/my.cnf.d
 

После этого перезагрузите сервер.

Если теперь подключиться к mysql и ввести команды, которые вводили ранее, мы увидим следующее:

Issabel Call Center. sql console

В PhpMyAdmin можно увидеть что дефолтная кодировка поменялась:

Issabel Call Center. phpMyAdmin. вкладка Базы данных

Если после проделанных действий некоторые символы продолжают отображаться некорректно, зайдите в PhpMyAdmin, посмотрите изменена ли кодировка нужных баз(таблиц) и при необходимости поменяйте на нужную(utf8). Вероятнее всего, неверно отображаемые данные придется ввести заново. Подробнее об исправлении кодировки в PhpMyAdmin можно прочитать здесь.

Установка и настройка модуля.

Теперь установим модуль Issabel Call Center. Установить его можно либо из консоли командой:

либо на вкладке дополнений:

Issabel Call Center. Установка модуля.

Если вылезет окно

Issabel Call Center. окно авторизации.

зарегистрируйтесь или введите логин и пароль, если уже регистрировались.

Перед настройкой модуля у вас должны быть созданы внутренние номера и очереди, которые вы собираетесь использовать с модулем.

Обратите внимание, что при добавлении агентов в очередь, динамические агенты должны быть указаны в формате SXXXX, а статические — AXXXX

Еще:  FreePBX мониторинг транков SIP и PJSIP.

Issabel Call Center. Добавить очередь.

Переходим на вкладку Контакт-Центр—Настройка

Issabel Call Center. Контакт-центр, настройка.

Видим, что статус Наборщика:Остановлен

Вводим логин admin и пароль, который используется для доступа к веб-интерфейсу, сохраняем и нажимаем Пуск.

Далее идем на вкладку Контакт-Центр—Настройки агента—Внутренние номера для обратного вызова(поскольку мы рассматриваем настройку динамических агентов). Нажимаем +Новый внутренний номер Обратного вызова.
Issabel Call Center. Настройка внутреннего номера обратного вызова
Выбираем внутренний номер, к которому будет привязан наш агент, выбираем имя(может быть любым) и создаем пароль, который агент будет использовать для регистрации в очереди.
Issabel Call Center. Новый номер обратного вызова
Жмем Сохранить.
Таким же образом добавляем нужное количество агентов.
Еще необходимо создать пользователей, под которыми агенты будут заходить в веб интерфейс, и предоставить им доступ к консоли агента.
Создадим для агентов группу с нужными разрешениями. Делается это на вкладке Система—Пользователи—Группы.
Issabel Call Center. Создание группы
Нажимаем Создать новую группу. Вводим название и описание группы, жмем Сохранить:
Issabel Call Center. Создание группы агентов
После этого, на вкладке Система—Пользователи—Права группы назначаем права нашей группе:
Нажимаем Показать фильтр, выбираем нужную группу и жмем Показать. Затем в секции callcenter ставим галку agent console и нажимаем Применить.
Issabel Call Center. Назначение прав группе агентов
Теперь создадим пользователей и добавим их в нашу группу. Заходим в Пользователи, нажимаем Создать нового пользователя, вводим логин, имя, пароль для входа в веб интерфейс, указываем нужные группу и внутренний номер.
Issabel Call Center. Создание пользователей
Создаем так нужное число пользователей.
Теперь на вкладке Контакт-Центр—Входящие звонки—Очереди добавим в модуль нашу очередь.
Issabel Call Center. Добавление в очередь
Выбираем нашу очередь.
Issabel Call Center. Сценарий
Здесь можно написать Сценарий — подсказку для агентов. Сохраняем.
Теперь агент может зайти в веб интерфейс и подключиться к очереди. Для этого агенту нужно войти в веб интерфейс под своими учетными данными.
Перед входом агента внутренний номер, который ему присвоен, должен быть настроен и активен.
Issabel Call Center. Вход агента в очередь
После того, как агент введет пароль агента, который мы ему назначили, он подключится к очереди.
Вот так выглядит консоль агента глазами агента:
Issabel Call Center. Консоль агента
Вы также можете создать перерывы, чтобы агенты могли брать перерыв(перекур, обед и т.д). Это полезно при сборе статистики, сколько времени агент был доступен, а сколько времени потратил на перерывы.
При поступлении звонка в очередь, агент должен ответить на звонок, сняв трубку телефона(софтфона). После этого он будет подключен к вызову, и ему будут доступны в веб интерфейсе кнопки, которые на скрине выше неактивны. 
Вот так выглядит консоль агента после ответа на звонок:
Issabel Call Center. Консоль агента при входящем вызове
Собственно, если вам этого достаточно, на этом настройку можно закончить. Отчеты по звонкам и по времени нахождения агентов в очереди уже доступны.
Но, если вам нужны дополнительные «плюшки», нужно продолжить.)
Давайте создадим форму и входящую кампанию(ради чего, собственно, я и затеял эпопею со сменой кодировки).
Переходим на вкладку Контакт-Центр—Формы-Дизайнер форм.
Issabel Call Center. Дизайнер форм
Нажимаем Создать новую форму.
Настраиваем нужные нам поля.
Issabel Call Center. Создание формы
Сохраняем.
Теперь нужно создать входящую кампанию, в которой будет использоваться данная форма. Для этого на вкладке Контакт-Центр—Входящие вызовы—Входящие кампании создадим кампанию для обработки входящих вызовов агентами нашей очереди:
Issabel Call Center. Создание входящей кампании
Жмем Создать новую кампанию, вводим данные:
Issabel Call Center. Новая кампания
Теперь при звонке в очередь, при ответе на звонок агент увидит следующее:
Issabel Call Center. Консоль агента при звонке с формой
Агент может заполнить форму и данные можно будет увидеть в отчете по кампании(Данные CSV).
На этом, думаю, пора закончить, поскольку данных настроек для решения моей задачи достаточно, да и написание толстенных мемуаров не вписывается в концепцию сайта. 
 
P.S. Автор категорически не претендует на истину в последней инстанции в этом вопросе, поскольку(пока) не является специалистом(мягко говоря)))) в области телефонии. Здесь описан вариант(рабочий) настройки Колл-Центра на базе Issabel(на основе Asterisk). Буду рад, если кто-то опишет в комментариях свои варианты настройки и поправит меня,если я в чем-то неправ.

15 комментариев к “Настройка модуля Issabel Call Center. Настраиваем Колл-центр.”

  1. Psevdokounian

    Коллега, не помогло. Всё равно вместо кирилицы появляются ???
    Да и на счёт комманд которые вы прописали, их пишут немного по другому.
    Можете помочь?

  2. Здравствуйте. Спасибо за комментарий. Не буду спорить по поводу команд(я не спец в mysql, если что, поправьте). Но статья написана непосредственно при настройке. Если у Вас сохраняются проблемы с кодировкой, возможно, имеет смысл проверить кодировку всех баз и таблиц через phpmyadmin. Сейчас у меня вылезла проблема при сопровождаемом переводе звонка(подозреваю, что это, как раз, из-за смены кодировки), так что, если нет особой необходимости, может, лучше оставить кодировку в покое.

  3. Psevdokounian

    «имеет смысл проверить кодировку всех баз и таблиц через phpmyadmin» само собой проверял) Примерно часов 6-7 сидел на этим делом. В итоге ничего не помогло. Сейчас пользуюсь Kerio OPerator но из-за отчётности хотелось бы перейти на что-нибудь другое. Смотрю в сторону Issabel.

  4. Вероятно, Вы проверили не все таблицы. Или там были данные еще до смены кодировки. Посмотрите те базы и таблицы, которые отвечают за данные, с отображением которых у Вас проблемы. Попробуйте внести новые данные(создать формы, кампании, сценарии…). Будут ли проблемы с кодировкой во вновь созданных элементах?

  5. Добрый день дорогие друзья, пожалуйста подскажите мануал с настройки с нуля до полноценного callcentra

  6. Добрый день! Мне не попадались мануалы по настройке колл-центра именно на Issabel. Можете поискать мануалы для Elastix, типа Elastix Unified Communications Server Cookbook.

  7. Psevdokounian

    Кстати, не реализовывали ли вы что-нибудь связанное с смс рассылкой через Issabel\Elastix 4? Есть ли готовые модули? Я нашёл скриншот в интернете где показывается Issabel с SMS модулем, но где и как его скачать так и не нашёл. Видел для Elastix’a но для старой версии + там требуется модуль разработчика.

  8. К сожалению, я не сталкивался с вопросом отправки смс(не было необходимости). Если найдете варианты реализации — поделитесь опытом, думаю, многим это будет интересно.

  9. Psevdokounian

    Всем привет. Снова вернулся к Issabel PBX. Сегодня попытаюсь ещё раз «починить» русский язык. Позже отпишусь ещё раз.

  10. А в этой панели агента оператор может видеть всю очередь вызовов, и при необходимости выхватывать звонки, например те, что определились по телефонной книге. Просто для меня сейчас это основная задача, FOP2 жутко глючная, и почему-то после установки начала жрать ресурсы проца. Сейчас работает FreePBX с кучей транков и маршрутов.

    Может подскажете ещё варианты или может быть, модули?

  11. Здравствуйте. Всё доступные агенту действия можно увидеть на скриншотах в статье. Агент видит только поступившие ему вызовы. По поводу других модулей: мне, к сожалению, не удалось найти бесплатные варианты. Сейчас тоже используется fop2 — глюков и прожорливости не замечено). Может быть, Вам стоит обновить модуль(а, возможно, и не только его), если есть свежие версии. В любом случае, спасибо за комментарий. Если удастся реализовать Ваши задачи — поделитесь опытом, наверняка это будет интересно многим.

  12. Василий

    У вас опечатка, не правильный апостроф

    init-connect=’SET NAMES utf8′ — открывающий, в комменте не видно, а в статье да.

  13. Спасибо. Это не опечатка, сайт иногда коверкает апострофы и кавычки. Изменил шрифт для более правильного отображения.

  14. Александр

    Всем здравствуйте! Коллеги, если кто знает, подскажите, пожалуйста. Столкнулись с такой проблемой: стоит Issabel с 11 Астериском. Тестируем исходящую кампанию и наблюдаем следующее: при загрузке списка номеров автодиалер начинает звонить, даже если ни одного агента нет в очереди. Методом перебора нашли, что когда отключаем sip клиента (microsip) с номером агента, автодиалер не набирает номера. Но как только включаем микросип и регистрация клиента на астериске становится активной — автодиалер сразу начинает звонить, хотя агент даже не вошел в систему и тем более, не зарегистрировался в очереди — автодиалер начинает звонить. Если есть идет подскажите, пожалуйста.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Прокрутить вверх