Настройка модуля Issabel-Callcenter.

Настраиваем Колл-центр.

В сегодняшней статье расскажу о своем опыте настройки модуля Issabel-CallCenter.

Как я уже говорил в статье о дистрибутиве Issabel, это один из немногих продуктов, предоставляющих бесплатный функционал Колл-центра.

Перед тем, как начать установку модуля CallCenter, хочу обратить внимание на один момент. Мне встречалась информация, что данный модуль работает только с Asterisk 11 версии(при установке Issabel доступно несколько вариантов версий Asterisk). Так вот, в последней на текущий момент версии дистрибутива issabel4-USB-DVD-x86_64-20200102 данный модуль заработал и с версией Asterisk 16, на примере которой и показана настройка модуля.

Еще один момент, на который стоит обратить внимание — не смотря на довольно неплохую русификацию Issabel, при использовании модуля Колл центра у меня возникли проблемы с кириллицей при использовании форм. Если вы не собираетесь использовать функционал кампаний в этом модуле или вас не смущает, что содержимое форм и отчетов по кампаниям должно быть на английском языке, следующий раздел статьи можете пропустить.

Исправление проблем с кириллицей.

Итак, если оставить все по умолчанию, то при использовании форм и кампаний в модуле Callcenter, возникают следующие проблемы:

callcenter

Это связано с тем, что в базе данных Mysql, используется не только кодировка utf8, но и latin1. Убедиться в этом можно подключившись к БД MySQL командой:

mysql -u root -p

после этого введите 

SHOW VARIABLES LIKE ‘%char%’;

и

SHOW VARIABLES LIKE ‘%col%’;

callcenter

Как видно, помимо utf8 используется latin1.

 

Для исправления ситуации нужно изменить кодировку на utf8. Я не специалист по базам данных, но, насколько я понял, логичнее изменить кодировку БД перед установкой модуля Колл Центр, чтобы данные сохранялись уже в нужной кодировке. Хотя, можно изменить кодировку и при установленном модуле. Единственное, распространяться она будет только на вновь создаваемые БД и таблицы. 

Установка PhpMyAdmin.

Для удобства я установил PhpMyAdmin. Сделать это можно командой:

yum install phpmyadmin

После установки, нужно отредактировать файл /etc/httpd/conf.d/phpMyAdmin.conf Добавьте строки, выделенные жирным:

# phpMyAdmin — Web based MySQL browser written in php
#
# Allows only localhost by default
#
# But allowing phpMyAdmin to anyone other than localhost should be considered
# dangerous unless properly secured by SSL
Alias /phpMyAdmin /usr/share/phpMyAdmin
Alias /phpmyadmin /usr/share/phpMyAdmin
<Directory /usr/share/phpMyAdmin/>
   AddDefaultCharset UTF-8
   <IfModule mod_authz_core.c>
     # Apache 2.4
     <RequireAny>
       Require ip 127.0.0.1
       Require ip ::1
        Require all granted
     </RequireAny>
   </IfModule>
   <IfModule !mod_authz_core.c>
     # Apache 2.2
     Order Deny,Allow
     Deny from All
     Allow from 127.0.0.1
     Allow from ::1
   </IfModule>
</Directory>
<Directory /usr/share/phpMyAdmin/setup/>
   <IfModule mod_authz_core.c>
     # Apache 2.4
     <RequireAny>
       Require ip 127.0.0.1
       Require ip ::1
        Require all granted
     </RequireAny>
   </IfModule>
   <IfModule !mod_authz_core.c>
     # Apache 2.2
     Order Deny,Allow
     Deny from All
     Allow from 127.0.0.1
     Allow from ::1
   </IfModule>
</Directory>

Читайте также:  Asterisk. Описание параметров.
Перезагрузите Apache:
systemctl restart httpd.service
После этого phpMyAdmin доступен по адресу IPвашегосервера/phpmyadmin/
Для входа используйте логин root и пароль, который вводили при установке для доступа к БД. 
В PhpMyAdmin текущие кодировки выглядят следующим образом:
callcenter
Как видно, кодировкой по умолчанию является latin1.

Изменение кодировки по умолчанию.

Для изменения кодировки по умолчанию нужно отредактировать файл /etc/my.cnf и привести его к виду:

[mysqld]
datadir=/var/lib/mysql
socket=/var/lib/mysql/mysql.sock
init-connect=’SET NAMES utf8′
character-set-server=utf8
collation-server=utf8_general_ci
# Disabling symbolic-links is recommended to prevent assorted security risks
symbolic-links=0
# Settings user and group are ignored when systemd is used.
# If you need to run mysqld under a different user or group,
# customize your systemd unit file for mariadb according to the
# instructions in http://fedoraproject.org/wiki/Systemd
[mysqld_safe]
log-error=/var/log/mariadb/mariadb.log
pid-file=/var/run/mariadb/mariadb.pid
[client]
default-character-set=utf8
#
# include all files from the config directory
#
!includedir /etc/my.cnf.d

После этого перезагрузите сервер.

Если теперь подключиться к mysql и ввести команды, которые вводили ранее, мы увидим следующее:

callcenter

В PhpMyAdmin можно увидеть что дефолтная кодировка поменялась:

callcenter

Если после проделанных действий некоторые символы продолжают отображаться некорректно, зайдите в PhpMyAdmin, посмотрите изменена ли кодировка нужных баз(таблиц) и при необходимости поменяйте на нужную(utf8). Вероятнее всего, неверно отображаемые данные придется ввести заново. Подробнее об исправлении кодировки в PhpMyAdmin можно прочитать здесь.

Установка и настройка модуля.

Теперь установим модуль Call Center. Установить его можно либо из консоли командой:

yum install issabell-callcenter

либо на вкладке дополнений:

callcenter

Если вылезет окно

callcenter

зарегистрируйтесь или введите логин и пароль, если уже регистрировались.

Перед настройкой модуля у вас должны быть созданы внутренние номера и очереди, которые вы собираетесь использовать с модулем.

Обратите внимание, что при добавлении агентов в очередь, динамические агенты должны быть указаны в формате S<Ext>, а статические — A<Ext>

callcenter

Переходим на вкладку Контакт-Центр->Настройка

callcenter

Видим, что статус Наборщика:Остановлен

Вводим логин admin и пароль, который используется для доступа к веб-интерфейсу, сохраняем и нажимаем Пуск.

Далее идем на вкладку Контакт-Центр->Настройки агента->Внутренние номера для обратного вызова(поскольку мы рассматриваем настройку динамических агентов). Нажимаем +Новый внутренний номер Обратного вызова.
callcenter
Выбираем внутренний номер, к которому будет привязан наш агент, выбираем имя(может быть любым) и создаем пароль, который агент будет использовать для регистрации в очереди.
callcenter
Жмем Сохранить.
Таким же образом добавляем нужное количество агентов.
Еще необходимо создать пользователей, под которыми агенты будут заходить в веб интерфейс, и предоставить им доступ к консоли агента.
Создадим для агентов группу с нужными разрешениями. Делается это на вкладке Система->Пользователи->Группы.
callcenter
Нажимаем Создать новую группу. Вводим название и описание группы, жмем Сохранить:
callcenter
После этого, на вкладке Система->Пользователи->Права группы назначаем права нашей группе:
Нажимаем Показать фильтр, выбираем нужную группу и жмем Показать. Затем в секции callcenter ставим галку agent console и нажимаем Применить.
callcenter
Теперь создадим пользователей и добавим их в нашу группу. Заходим в Пользователи, нажимаем Создать нового пользователя, вводим логин, имя, пароль для входа в веб интерфейс, указываем нужные группу и внутренний номер.
callcenter
Создаем так нужное число пользователей.
Теперь на вкладке Контакт-Центр->Входящие звонки->Очереди добавим в модуль нашу очередь.
callcenter
Выбираем нашу очередь.
callcenter
Здесь можно написать «Сценарий» — подсказку для агентов. Сохраняем.
Теперь агент может зайти в веб интерфейс и подключиться к очереди. Для этого агенту нужно войти в веб интерфейс под своими учетными данными.
Перед входом агента внутренний номер, который ему присвоен, должен быть настроен и активен.
callcenter
После того, как агент введет пароль агента, который мы ему назначили, он подключится к очереди.
Вот так выглядит консоль агента глазами агента:
callcenter
Вы также можете создать перерывы, чтобы агенты могли брать перерыв(перекур, обед и т.д). Это полезно при сборе статистики, сколько времени агент был доступен, а сколько времени потратил на перерывы.
При поступлении звонка в очередь, агент должен ответить на звонок, сняв трубку телефона(софтфона). После этого он будет подключен к вызову, и ему будут доступны в веб интерфейсе кнопки, которые на скрине выше неактивны. 
Вот так выглядит консоль агента после ответа на звонок:
callcenter
Собственно, если вам этого достаточно, на этом настройку можно закончить. Отчеты по звонкам и по времени нахождения агентов в очереди уже доступны.
Но, если вам нужны дополнительные «плюшки», нужно продолжить.)
Давайте создадим форму и входящую кампанию(ради чего, собственно, я и затеял эпопею со сменой кодировки).
Переходим на вкладку Контакт-Центр->Формы-Дизайнер форм.
callcenter
Нажимаем Создать новую форму.
Настраиваем нужные нам поля.
callcenter
Сохраняем.
Теперь нужно создать входящую кампанию, в которой будет использоваться данная форма. Для этого на вкладке Контакт-Центр->Входящие вызовы->Входящие кампании создадим кампанию для обработки входящих вызовов агентами нашей очереди:
callcenter
Жмем Создать новую кампанию, вводим данные:
callcenter
Теперь при звонке в очередь, при ответе на звонок агент увидит следующее:
callcenter
Агент может заполнить форму и данные можно будет увидеть в отчете по кампании(Данные CSV).
На этом, думаю, пора закончить, поскольку данных настроек для решения моей задачи достаточно, да и написание толстенных мемуаров не вписывается в концепцию сайта. 
 
P.S. Автор категорически не претендует на истину в последней инстанции в этом вопросе, поскольку(пока) не является специалистом(мягко говоря)))) в области телефонии. Здесь описан вариант(рабочий) настройки Колл-Центра на базе Issabel(на основе Asterisk). Буду рад, если кто-то опишет в комментариях свои варианты настройки и поправит меня,если я в чем-то неправ.

Поделиться ссылкой:

10 комментариев

Оставить комментарий
  1. Коллега, не помогло. Всё равно вместо кирилицы появляются ???
    Да и на счёт комманд которые вы прописали, их пишут немного по другому.
    Можете помочь?

    1. Здравствуйте. Спасибо за комментарий. Не буду спорить по поводу команд(я не спец в mysql, если что, поправьте). Но статья написана непосредственно при настройке. Если у Вас сохраняются проблемы с кодировкой, возможно, имеет смысл проверить кодировку всех баз и таблиц через phpmyadmin. Сейчас у меня вылезла проблема при сопровождаемом переводе звонка(подозреваю, что это, как раз, из-за смены кодировки), так что, если нет особой необходимости, может, лучше оставить кодировку в покое.

      1. «имеет смысл проверить кодировку всех баз и таблиц через phpmyadmin» само собой проверял) Примерно часов 6-7 сидел на этим делом. В итоге ничего не помогло. Сейчас пользуюсь Kerio OPerator но из-за отчётности хотелось бы перейти на что-нибудь другое. Смотрю в сторону Issabel.

        1. Вероятно, Вы проверили не все таблицы. Или там были данные еще до смены кодировки. Посмотрите те базы и таблицы, которые отвечают за данные, с отображением которых у Вас проблемы. Попробуйте внести новые данные(создать формы, кампании, сценарии…). Будут ли проблемы с кодировкой во вновь созданных элементах?

  2. Добрый день дорогие друзья, пожалуйста подскажите мануал с настройки с нуля до полноценного callcentra

    1. Добрый день! Мне не попадались мануалы по настройке колл-центра именно на Issabel. Можете поискать мануалы для Elastix, типа Elastix Unified Communications Server Cookbook.

  3. Кстати, не реализовывали ли вы что-нибудь связанное с смс рассылкой через Issabel\Elastix 4? Есть ли готовые модули? Я нашёл скриншот в интернете где показывается Issabel с SMS модулем, но где и как его скачать так и не нашёл. Видел для Elastix’a но для старой версии + там требуется модуль разработчика.

    1. К сожалению, я не сталкивался с вопросом отправки смс(не было необходимости). Если найдете варианты реализации — поделитесь опытом, думаю, многим это будет интересно.

  4. Всем привет. Снова вернулся к Issabel PBX. Сегодня попытаюсь ещё раз «починить» русский язык. Позже отпишусь ещё раз.

    1. Отлично! Будем ждать результатов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.